市智慧局：12345政務熱線平臺搭建服務群眾“連心橋”

漢中市12345政務熱線平臺自2018年運營以來，堅持以“人民為中心，為人民服好務”的理念，以“為民、利民、便民”為宗旨，著力解決群眾實際問題，搭建政民溝通新渠道。截至2021年6月，平臺共計接入群眾來電200452次，生成工單185265條，有效工單184479條，轉派工單57242條，歸檔工單127237條。

群眾問題有處問。熱線自正式運營以來，熱線接入頻次逐年提升，從2018年接入來電40000余次，到2020年,已上升至74000余次。2021年上半年年已接入來電43000余次，超過2018年全年來電總量。通過12345服務熱線，以前群眾問題無處問、不會問、問無果的情況得到了徹底的改善。

提出問題有人解。12345政務熱線實行工單流轉制度，通過網格化管理，將群眾熱點痛點問題細分責任單位，根據群眾問題內容轉派工單到相關責任縣區、部門，確保群眾提出問題都能高質高效得到答復，確保民生問題無小事，群眾難點早知道。截至2020年，累計生成有效轉派工單39155條，工單辦結率99.97%。扎實有效的落地。

平臺升級拓服務。2021年市智慧城市建設局將12345平臺升級對接作為“我為群眾辦實事”重點項目，對原12345政府服務熱線業務系統進行升級改造，打造話務、網站、微信、APP等多渠道的接入路徑，實現與省級熱線全面對接，做到數據互通，有效提升辦公效率，更好地服務群眾。

群眾滿意試真金。自平臺啟用以來，12345熱線平臺的使用頻次和滿意度逐年提升，2018年群眾滿意度不足94%，到2020年群眾滿意度已提升至99.50%。目前，12345政務熱線平臺已成為全市群眾問民生、破難點、解民憂的窗口，并將持續貫徹“為民、利民、便民”宗旨，以實際行動持續打造政府放心、群眾滿意、社會相信的政務服務渠道。