市智慧局：12345政務(wù)熱線平臺(tái)搭建服務(wù)群眾“連心橋”

漢中市12345政務(wù)熱線平臺(tái)自2018年運(yùn)營以來，堅(jiān)持以“人民為中心，為人民服好務(wù)”的理念，以“為民、利民、便民”為宗旨，著力解決群眾實(shí)際問題，搭建政民溝通新渠道。截至2021年6月，平臺(tái)共計(jì)接入群眾來電200452次，生成工單185265條，有效工單184479條，轉(zhuǎn)派工單57242條，歸檔工單127237條。

群眾問題有處問。熱線自正式運(yùn)營以來，熱線接入頻次逐年提升，從2018年接入來電40000余次，到2020年,已上升至74000余次。2021年上半年年已接入來電43000余次，超過2018年全年來電總量。通過12345服務(wù)熱線，以前群眾問題無處問、不會(huì)問、問無果的情況得到了徹底的改善。

提出問題有人解。12345政務(wù)熱線實(shí)行工單流轉(zhuǎn)制度，通過網(wǎng)格化管理，將群眾熱點(diǎn)痛點(diǎn)問題細(xì)分責(zé)任單位，根據(jù)群眾問題內(nèi)容轉(zhuǎn)派工單到相關(guān)責(zé)任縣區(qū)、部門，確保群眾提出問題都能高質(zhì)高效得到答復(fù)，確保民生問題無小事，群眾難點(diǎn)早知道。截至2020年，累計(jì)生成有效轉(zhuǎn)派工單39155條，工單辦結(jié)率99.97%。扎實(shí)有效的落地。

平臺(tái)升級(jí)拓服務(wù)。2021年市智慧城市建設(shè)局將12345平臺(tái)升級(jí)對接作為“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目，對原12345政府服務(wù)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，打造話務(wù)、網(wǎng)站、微信、APP等多渠道的接入路徑，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)熱線全面對接，做到數(shù)據(jù)互通，有效提升辦公效率，更好地服務(wù)群眾。

群眾滿意試真金。自平臺(tái)啟用以來，12345熱線平臺(tái)的使用頻次和滿意度逐年提升，2018年群眾滿意度不足94%，到2020年群眾滿意度已提升至99.50%。目前，12345政務(wù)熱線平臺(tái)已成為全市群眾問民生、破難點(diǎn)、解民憂的窗口，并將持續(xù)貫徹“為民、利民、便民”宗旨，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)打造政府放心、群眾滿意、社會(huì)相信的政務(wù)服務(wù)渠道。