漢中市人民政府辦公室關于印發建立政務服務效能提升常態化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案的通知

各縣（區）人民政府，漢中經濟技術開發區、興漢新區、航空經濟技術開發區管委會，市人民政府各工作部門、直屬事業單位：

《漢中市建立政務服務效能提升常態化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

漢中市人民政府辦公室

2024年8月7日

漢中市建立政務服務效能提升常態化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案

為深入貫徹落實《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）及《陜西省建立政務服務效能提升常態化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》（陜政辦發〔2024〕16號）精神，結合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，把“高效辦成一件 事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動模式創新，統籌發展和安全，推動線上線下融合發展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。

二、主要任務

（一）加強政務服務渠道建設

1．推進線下辦事“只進一門”。持續推動政務服務事項向本級政務服務綜合辦理大廳集中。推動部門單設的政務服務辦事站點整合并入本級政務服務綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的納入一體化管理。全面實施進駐事項負面清單管理，嚴禁“明進暗不進”或“體外循環”。

2．推行政務服務“一窗通辦”。開展政務服務 “一窗通辦”綜合窗口改革，建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”模式，實現統一受 理和一站式辦理。在全市鎮（街道）便民服務中心 建立以“綜合設崗、多崗融合，一人多能、一崗多責”為主要內容的工作機制，提高便民服務中心工作效 能和為民服務能力。

3．推進線上辦事“一網通辦”。持續升級完善我市一體化政務服務平臺。整合聯通各類辦事服務系統，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入平臺管理和辦理。加大統一申辦和受理端運用力度、覆蓋范圍，實現政務服務事項統一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結果多端獲取，推動更多政務服務事項從網上可辦向好辦易辦轉變。

4．做優“一線應答”服務。在漢中政務服務網醒目位置設置投訴建議專欄，加快推進12345政務服務便民熱線與各縣（區）熱線互聯互通、與各類熱線對接聯動、與“好差評”體系和市縣政府門戶網站等渠道信息共享，建立問題分類、清單管理、責任到人、按時辦結機制，形成政務服務訴求快速分派、職責爭議快速裁定、服務問題快速解決、處理結果及時反饋的工作閉環。強化數據分析和問題預警，推動由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點督辦、及時回訪制度。進一步細化12345政務服務便民熱線與110對接轉辦事項清單，提升非警務警情處置質效。

（二）深化政務服務模式創新

5．推進關聯事項集成辦。聚焦提交材料多、反復跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層級辦理的高頻政務服務事項，理清串并聯關系、重構辦理流程、優化前后置環節，推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次提交。強化線上線下聯動，開展并聯審批或分階段審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

6．推進容缺事項承諾辦。實行告知承諾事項清單管理，明確具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則。加強審批、監管、執法、信用等工作協同，完善差異化告知承諾事后核查和風險防范機制，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監管有效防范風險的政務服務事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務模式。推動審批信息和監管、信用信息的及時共享，提升審批監管信用工作的整體性、連續性和協調性。

7．推進異地事項跨域辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，按照全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦等業務模式，完成事項標準化梳理，深化鎮街村居聯審聯辦改革，進一步打破政務服務地域限制。持續推動更多政務服務事項跨市通辦、全市通辦。各級政務服務中心設立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協同聯動工作機制，明確代收代辦相關單位責任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術為企業群眾提供遠程幫辦服務。

8．推進政策服務免申辦。全面梳理行政給付、資金獎補、稅收優惠等政策條件和適用規則，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業群眾，推動逐步實現政策“免申即享”。對法律法規明確要求依申請辦理的，應自動生成申請表、自動填寫相關信息，方便企業群眾一次申報、快速辦理。進一步優化政務服務平臺企業個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現利企便民政策和服務精準直達。

（三）推動政務服務擴面增效

9．強化幫辦代辦服務。健全線上線下幫辦代辦機制，通過遠程協助開展業務咨詢、審前輔導、遠程導辦等服務，實現高頻服務事項專業人工幫辦代辦。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無障礙建設，建立幫辦專員上門辦理機制，提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務。持續開展政務服務進園區，實行專班服務、專員跟進，推進項目全流程、企業全生命周期幫辦代辦服務。

10．優化公共服務供給。持續優化公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、住房保障、社會救助等領域公共服務供給擴面提質。推動公用事業領域單位開展標準化梳理事項、優化辦事流程 等工作，將服務事項納入政務服務中心、接入政務 服務平臺。將水電氣網熱過戶報裝與不動產過戶登 記、投資建設審批等關聯事項跨領域集成辦理。

11．拓展增值服務內容。依托政務服務平臺線上 開設企業服務專區，各級政務服務大廳設立企業服 務綜合窗口，推出涉企服務“一類事”場景，提供 綜合咨詢、培育指導、政策推薦、紓困解難、投訴 受理等“一站式”、精準化、個性化的優質衍生服務。統籌行業協會商會、市場化專業服務機構和工業和 信息化、司法、金融、人力資源社會保障、住房城 鄉建設、科技、商務等部門涉企服務資源，為企業 提供政策、法律、金融、人才、安居、科創、國際 貿易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務。

（四）強化政務服務數字賦能

12．推進系統協同共建。以應用場景為牽引，有效整合改造相關平臺和系統功能，實現市建政務服 務辦理系統與同級一體化政務服務平臺接口對接。強化政務服務平臺建設市級統籌，實現政務服務“跨 層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務”的整體 聯動、業務協同，不斷提升建設集約化、管理規范化、服務便利化水平。原則上不再單獨建設市級以下政 務服務平臺。

13．推動平臺能力聚合。持續強化統一身份認證、統一數據共享、統一電子證照、統一公共支付等公 共支撐能力，優化電子印章、電子簽名、電子檔案 等系統功能，依托全國一體化政務服務平臺實行電 子印章跨層級簽章，提供權限內的制章、用章、驗 章等服務，建立電子營業執照與企業電子印章同步 發放體系，方便企業群眾辦事。

14．推動政務數據共享賦能。依托省、市政務服務數據共享平臺樞紐，橫向打通市級部門之間，縱 向暢通省級、市級和縣（區）之間的業務流、數據 流，按需調用國家和我省平臺已發布垂管系統數據 資源。持續提升數據匯聚、數據治理、數據應用成效，編制數據規范，推進“一數一源一標準”全生命周期治理，關聯企業群眾各類常用電子證照相關信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動電子證照跨地區跨部門互通互認，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

15．提供智慧便捷政務服務。綜合運用人臉識別、視頻及語音識別、證照調用、電子印章（簽名）、數據共享等數字化技術，為申請人提供智能化便捷化申報服務。完善在線預審、網上核驗、數據共享、物流寄遞等功能，提升網辦支撐水平，促進各終端服務深度融合。利用政務服務平臺集成的數據和服務資源，推進政務服務碼與政務類常用卡、碼、證承載的數據互通和涉及的服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬 上辦”。完善“漢小美”人工智能政務服務，優化智 能問答、搜索等服務，探索智能導辦服務。

16．強化安全運營運維。按照集約化原則，統籌規劃網絡、云資源等基礎設施建設，為一體化政務服務平臺提供安全穩定可靠的運行環境。按照國家網絡安全等級保護、數據安全、商用密碼應用等法律法規要求，進一步完善網絡安全工作體系，落實網絡安全主體責任，加強數據安全、業務安全、接入安全保障，及時排除網絡安全風險隱患，確保網絡和數據安全。

（五）夯實政務服務工作基礎

17．健全政務服務標準體系。加強政務服務標準總體設計，制定完善一體化政務服務平臺和政務服務中心建設、12345政務服務便民熱線等標準規范。持續加強政務服務事項規范管理，建立事項動態調整機制，完善事項實施清單，逐步實現同一政務服務事項基本要素在全市范圍內不同層級、不同區域之間保持一致。

18．強化政務服務制度供給。發揮法治引領和保障作用，及時清理和修訂與政務服務改革不相適應的規章和行政規范性文件，強化相關業務領域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創新服務模式的制度障礙。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務數據高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

19．打造泛在可及政務服務。推進市、縣、鄉、村四級政務服務體系建設，健全一體聯動、高效便 捷、權責清晰的工作機制。因地制宜統籌推進便民 服務中心（站）場所建設，鼓勵在有條件、有需求 的銀行、郵政網點、園區、商圈等設置便民服務點，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務。推動政務服務向群眾身邊延伸，為群眾提供就近辦、異地辦服務。加強線上線下融合，推動涉企服務事 項向市縣、園區政務服務中心集中，個人服務事項向鎮（街道）、村（社區）便民服務中心（站）集中，實現政務服務分類就近辦。

20．加強政務服務隊伍建設。加強各級政務服務窗口從業人員配備、管理、培訓和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務窗口人員統一配備、持證上崗和職業化發展。創新政務服務人才引進、培養、選拔和評價機制，持續提升政務服務隊伍法治思維、服務意識和數字素養，強化政務服務專業化隊伍建設。

（六）建立政務服務效能提升常態化工作機制

21．建立健全辦事堵點發現解決機制。針對企業 群眾反映的政務服務辦事堵點，健全完善快速響應、限時整改、監督反饋的管理模式，實現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環管理。加強辦事堵 點數據分析研判，及時掌握企業群眾“急難愁盼”問題，主動發現辦事堵點，提前研判傾向性、典型性、集中性問題，促進流程再優化、效能再提升。

22．建立健全政務服務體驗提升機制。持續開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等活動，邀請企業群眾代表、專家學者、部門審批人員測試使用政務服務新上線應用，將“四減一優”落實到測試環節。查找辦事堵點難點問題形成原因，有針對性加以解決。常態化開展事項服務巡檢工作，發現問題及時優化調整。

23．建立健全高頻服務優化推廣機制。聚焦與企業群眾生產生活密切相關的高頻辦事需求，按照成熟一批、發布一批的工作原則，依托一體化政務服務平臺實現高頻服務清單動態管理并定期發布，形成清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化的閉環模式，將企業群眾經常使用的高頻服務打造成為“好用”“易用”的精品服務。

（七）推動“高效辦成一件事”落地見效

24．扎實推動改革落地見效。市行政審批服務局統籌“高效辦成一件事”整體工作。各市級牽頭部門是“高效辦成一件事”的責任主體，與市級責任部門建立“一事一組”協同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務數據完全共享、事項要素標準統一、辦理流程充分優化”為標準，精細化梳理服務事項的設定依據、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規程，加強對縣級對口部門工作指導和業務支持，協調解決工作推進中的堵點問題，確保2024年10月底前實現13項“高效辦成一件事”市縣全覆蓋。

三、保障措施

（一）加強組織領導。各縣（區）、市級各相關部門單位要提高政治站位，深刻認識優化政務服務、提升行政效能，推動“高效辦成一件事”的重要意義，切實加強組織領導，嚴格按照國務院和省、市政府部署要求，高標準抓好工作落實。

（二）強化責任落實。各縣（區）、市級各相關部門單位要抓緊細化落實措施，明確責任分工和進度安排。市行政審批服務局要及時跟進掌握工作進展，定期調度和通報任務完成情況。

（三）強化宣傳引導。各縣（區）、市級各相關部門單位要多渠道加強政策宣傳，采取多種形式做好政策解讀和輿論引導，擴大企業和群眾知曉度、參與度。鼓勵各部門各縣（區）結合實際不斷創新，力爭取得更大突破，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”。