漢中市人民政府辦公室關于進一步提升漢中“12345”政務服務便民熱線回復率解決率滿意率的通知

各縣（區）人民政府，漢中經濟技術開發區、興漢新區、航空經濟技術開發區管委會，市人民政府各工作部門、直屬事業單位：

為貫徹落實市委學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育為群眾辦實事的部署和要求，現就提升漢中“12345”政務服務便民熱線“回復率、解決率、滿意率”（以下簡稱熱線“三率”）有關事項通知如下。

一、提高思想認識，深刻把握提升熱線“三率”的重要意義

“12345”政務服務便民熱線是黨委、政府與群眾之間的連心橋。持續提升熱線“三率”，對于更好地聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂，具有十分重要的意義。一是充分認識提升熱線“三率”是檢驗主題教育成果的重要標尺。習近平總書記指出：“站穩人民立場，強化宗旨意識，堅守初心使命，踐行黨的群眾路線，把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標準。”各級各部門要把提升熱線“三率”作為檢驗主題教育成果的重要標尺，把群眾的“憂心事”辦成“暖心事”，把“問題清單”變為“滿意清單”，讓群眾看到實實在在的變化，在為民辦事中書寫滿意卷、贏得好口碑。二是充分認識提升熱線“三率”是有效回應群眾關切的重要途徑。目前，“12345”政務服務便民熱線已經成為我市群眾和企業咨詢政策、反映訴求、尋求幫助的便捷渠道。各級各部門要用心用情用力解決群眾關心關注的實際問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。三是充分認識提升熱線“三率”是超前防范化解風險的重要抓手。“12345”政務服務便民熱線，能讓群眾在第一時間反饋身邊的風險隱患，能在第一時間向黨委、政府反映矛盾糾紛。各級各部門要積極響應群眾訴求，及時妥善地解決群眾反映的熱點、難點、敏感問題，把風險隱患和矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

二、緊扣關鍵環節，持續強化提升熱線“三率”的工作機制

（一）圍繞提升“回復率”，強化即接快辦的響應機制。一是健全上下聯動的工作體系。市智慧城市建設局要加強熱線平臺管理，并與其它熱線平臺協調聯動，對群眾訴求做到即接即交。各縣（區）政府和市級各部門要進一步健全本轄區和本部門工單承接管理綜合機構，充實辦理人員力量，及時承接市級平臺交辦工單，做到工單承接和回復一個口進出。各縣（區）要明確縣級部門、鎮（街道）、村（社區）專（兼）職工作人員，健全責任鏈條，確保工單快轉快辦。二是建立快速響應的值守制度。各縣（區）政府、市級各部門工單辦理承接管理機構要建立7×24小時值守制度，落實首接責任，確保工作日內所有工單、工作日外緊急工單在1小時內啟動接訴程序，切實做到接訴即辦。三是落實分類限時的反饋要求。按照群眾訴求的緊急、重要程度，劃分工單類型，明確辦復時限。即：110報警電話受理范圍之外的突發事件、不穩定因素類訴求，承辦單位須在3小時內反饋情況；水電氣熱等群眾基本生活保障類訴求，承辦單位須在24小時內反饋情況；其他類事項，承辦單位須在5個自然日內反饋情況。對于前兩類工單，市級熱線平臺在派發工單的同時，將通過電話、短信等方式通知承辦單位負責人，提醒其抓緊督促辦理。

（二）圍繞提升“解決率”，強化解決問題的推動機制。一是聚焦重點，加強督辦。每天，各縣（區）政府和市級相關部門要對涉及的欠薪、安全生產、矛盾糾紛、農村飲水住房安全、生態環保、營商環境等重點工單，加強協調調度，提升辦理質效，加快推動辦理。二是領導接線，推動快辦。每周，由市智慧城市建設局會同市政府辦公室根據上一周重點工單情況，確定2－3個重點訴求比較集中的縣（區）、部門負責人，到“12345”熱線接聽電話，直接聽取群眾訴求，現場派發工單，現場明確解決辦法，加大群眾“急難愁盼”問題的協調解決力度。三是舉一反三，未訴先辦。各縣（區）政府和市級相關部門主要領導要定期研判分析本轄區和本領域的重點工單情況，對比較集中的問題訴求，要舉一反三、系統謀劃、綜合施策，超前和統籌解決本轄區和本領域的同類問題，做到“未訴先辦”。

（三）圍繞提升“滿意率”，強化閉環運行的管理機制。一是嚴明程序、規范辦理。各承辦單位接到工單后，要立即與群眾取得聯系，核實具體訴求，聽取意見建議；辦理過程中要與群眾保持聯系，根據實際需求現場查看，并及時告知辦理進展；要嚴格按規定期限辦理答復，保證辦理質量，確保群眾滿意。二是快接快辦、充分溝通。對于群眾反映的急事要事或在短期內應解決的事項，要快速響應、及時辦理。對于確實不能按期辦結的工單，要經熱線管理機構同意后予以延期，并及時告知群眾延期原因、承諾辦結時間。對于長期無法解決和不合理訴求，必須按程序書面申請歸檔，經熱線管理機構同意后終結辦理，并及時向群眾解釋原因、說明情況，取得群眾理解。三是回訪評價、確保質量。優化完善以熱線“三率”為重點的回訪評價機制，對承辦單位是否按時反饋辦理情況、問題是否得到解決、群眾對辦理結果是否滿意情況等進行跟蹤回訪，據此測算熱線辦理“三率”。對問題未解決或群眾不滿意工單，及時退回重辦。

三、強化組織領導，切實形成提升熱線“三率”的強大合力

（一）加強統籌協調。各縣（區）政府和市政府各部門各單位主要負責人要高度重視熱線辦理工作，加強工作機構和隊伍建設，定期以調度會等方式，加大統籌協調力度，及時解決工作中存在的問題和困難，確保熱線工單辦理工作順利推進。

（二）跟蹤提醒督促。市智慧城市建設局要通過“12345”熱線平臺以及電話、短信、書面函件等方式，對未及時響應的、即將到期的、超時的以及群眾表示不滿意的工單，及時予以提醒督促；對長期不予處理且不說明情況的工單，會同市政府督查室進行督查督辦；對工作中慢作為、不作為、敷衍應付的承辦單位及相關人員，及時將相關情況反饋市、縣（區）委干部作風專班。

（三）強化評價排名。建立完善“日報告、周通報、月排名”機制，每日反饋欠薪、安全生產、矛盾糾紛、農村飲水住房安全、生態環保和營商環境等重點工單情況；每周通報重點工單的交辦情況和辦理進度；每月對各縣（區）、市級各部門重點問題工單的分布情況和所有工單的辦理效率、辦理質量進行通報，并對辦理“三率”進行排名。

（四）協同聯動發力。市智慧城市建設局要及時向市委政法委、市委督查辦、市委作風辦、市考核辦、市營商辦、市應急管理局、市公安局、市信訪局等部門反饋重點工單及其辦理情況，為其掌握問題線索、化解隱患矛盾和工作考核提供依據。2024年起，將“12345”熱線辦理情況納入年度目標責任考核負面清單，倒逼各縣（區）、市級各部門進一步提升辦理效率和辦理質量。

漢中市人民政府辦公室

2024年1月3日